OSINKO – osaamisen innovatiivinen kehittäminen kiinteistöalalla

Tunne puhuttaa ja sitä pitäisi hyödyntää asiakassuhteissa paljon nykyistä enemmän. Näin todettiin useaan otteeseen eri puheenvuoroissa Isännöintiliiton ansiokkaasti luotsaamilla Isännöintipäivillä Turun Logomossa.

Jokaisen yrityksen strategiasta 5 % on ajattelua ja 95 % asioiden toimeenpanoa, totesi Marja-Liisa Manka. Hän puhui Osinko-hankkeen ja Isännöintiliiton yhteisessä puheenvuorossa ja jatkoi kertomalla, että toimeenpanosta vain 5 % liittyy tekniseen toteutukseen. Loput 95 % työstä ovat ihmisistä riippuvaa tekemistä, jossa tunteet ovat asiakassuhteen keskiössä.

Kiinteistöalan asiakassuhde on aivan kuin mikä tahansa ihmissuhde, jossa hyvin moninaiset tunteet ovat mukana. Jokaisen taloyhtiön hallitus ja asukkaat haluavat tuntea tulevansa ymmärretyiksi ja arvostetuiksi ja ennen kaikkea kohdelluiksi reilusti. Epäreiluus sapettaa suurinta osaa ihmisistä. Tämä perustuu siihen, että aivoissamme aktivoituu inhon tunne, joka voi olla hyvinkin voimakas.

Asiakkaan on siis voitava tuntea turvallisuutta siitä, että häntä ei vedätetä esimerkiksi huonolla korjausrakentamisen laadulla tai putkiremontin ylihinnalla. Hänen on voitava luottaa myös siihen, että hänen asuntonsa asioita hoidetaan riittävällä osaamisella, joka ulottuu teknisten ja hallinnollisten asioiden hoitamisen lisäksi tiedottamiseen.

Tiedonkulku on tunnevaltainen asia. Koska vahvin tunnetila tarttuu, taitavan viestijän on huolehdittava oman tunnetilan rakentavuudesta. Myös yritys voi parantaa viestintäänsä esimerkiksi tiedottamisella ja lisätä samalla luottamusta yritystä ja sen henkilöstön ammattitaitoa kohtaan. Jos yritys vielä tämän lisäksi ottaa osaa tavalliseen keskusteluun ja viestii asiakkaidensa kanssa heille ymmärrettävällä tavalla vähän vapaammin, lähenee asiakassuhde entisestään.

Viestin läpimeno on aina viestijän vastuulla. Jos henkilöstö ei voi hyvin, mikään yritys ei voi tuottaa hyvää asiakaskokemusta. Vaikka johto voi tehdä paljonkin työnteon edellytysten parantamiseksi, viime kädessä jokaisen on huolehdittava siitä, että juuri minun kanssasi on mukavaa tehdä töitä.

Manka puhuu myönteisyyden ylijäämästä. Sillä hän tarkoitta sitä, että positiivisten tunteiden ylijäämä rakentaa persoonallisia voimavaroja ja suojelee hyvinvointiamme mm. vaikuttamalla tapaamme arvioida stressaavia tilanteita joustavammin, rauhallisemmin ja myönteisemmin. Tämä taas palauttaa nopeammin kehon toimintakykyisyyttä, joka vaikuttaa edelleen myönteisesti havaintoihin ja sitä kautta myönteisen kierteen uudelleen syntymiseen

Tilaisuudessa puhuneen Juhana Torkin mukaan strategian toteutumiseen saa tunne-elementin mukaan järjestelemällä omia asenteita ja valjastamalla alitajunnan töihin. Ahkeruus ja älykkyys eivät yksistään enää riitä, vaan niitä tärkeimmiksi tulevat innostus, aloitteellisuus ja kehittymishalu. Listaan voisi lisätä vielä kyvyn olla aito, sillä teennäisyys ja kaikenlainen päälle liimaaminen etäännyttää – toisin kuin aito ihminen, joka kutsuu puolensa.