OSINKO – osaamisen innovatiivinen kehittäminen kiinteistöalalla

Vaihtoehtoiseksi otsikoksi sopisi myös kysymys: Miten isännöitsijä esittää täydellisen kiellon niin, että asiakkaat hyväksyvät sen? Yhden hienon esimerkin kertoi Kiinkon luennoitsijapäivässä puhunut tarinankerronnan puolestapuhuja Juhana Torkki.

Taloyhtiöissähän törmää aina silloin tällöin tilanteisiin, jossa seinään tai lähinnä sen alaosiin on ilmestynyt uudenlaista väriä, sinne kuulumattomia piirustuksia ja töhryä. Jos tekijät ovat saaneet käsiinsä vielä kunnon maalia, jota ei niin vain pyyhitä pois, vihaiseksihan se monen mielen muuttaa. ”Minä ainakin menisin huutamaan naama punaisena tämän kersan vanhemmille, sieltä se kuri ja järjestys ja opit pitää tulla.” –tapaiset purkaukset eivät ole harvassa.

Harmistumisen takana on tietysti huoli siitä, ketkä vastaavat lasten tekosten taloudellisista seuraamuksista. Näihin asioihin isännöitsijän on reagoitava ja mielellään varmistuttava siitä, että tilanne ei toistu. Perinteinen ratkaisu alkaa usein sillä, että isännöitsijä kiinnittää rappukäytävään tai muihin yleisiin tiloihin tiedotteen, jossa kerrotaan, että ”Seinille piirtely on kielletty ja rangaistava teko”.

Kysymykseksi vain jää, mikä teho pelkällä kiellolla on. Kuka vaivautuu lukemaan koko ilmoitusta? Voisiko negatiiviseen asiaan vastata jotenkin muuten kuin uusilla negaatioilla? Espoolaisen Etuisännöinnin Jaakko Havia näyttää vaihtoehtoisen esimerkin. Hän keksi viestintään toisen sävyn julistamalla taloyhtiön lapsille piirustuskilpailun. Parhaalle piirustukselle luvattiin palkinto ja aiheeksi valittiin pihapiiri, jossa haluaisi itse leikkiä. Suoritusohjeessa kehotettiin ystävällisesti ottamaan vierestä paperia, sillä rappukäytävien seiniin tai pihalaattoihin tehtyä taidetta ei arvosteltaisi. Lopussa oli vielä tarinan opetuksena lyhyt muistutus kiinteistön yleisiin pintoihin tehtyjen jälkien korjaamisen maksavan vanhemmille ja muille asukkaille todella paljon.

Janna Rantala kertoo seiniin piirtelystä toisen tarinan – vanhemmuuden näkökulmasta. Siinäkin pääosaa näyttelee negatiivisten tunteiden käsittelytaidot ja viestintä. Kertomus alkaa perheen neljä- ja kuusivuotiaiden poikien esitellessä innosta puhkuen äidilleen tekemäänsä yllätystään. ”Se on tosi hieno! Meidän huoneessa!. Hellyys mielessä välkkyen äiti kiiruhti poikien perässä näiden huoneeseen, jonka seinälle pojat olivat piirtäneet jättikokoisen mökkimaiseman. Seinälle. Suoraan. Tusseilla.”

Käsi sydämellä kukapa meistä ei olisi harmistunut tai suorastaan raivostunut kyseisessä tilanteessa. Ja jatkanut seiniin piirtämisen kiellon jauhamisella, kunnes lapset olisivat olleet häpeän musertamat. Rantala nostaa esille kuitenkin myös vaihtoehtoisen reagointitavan: vuolaan kehumisen tilanteesta tehdyn nopean analyysin jälkeen. ”Vanha seinä, joka kuitenkin maalataan lähivuosina, poikien oma huone, poikien innosta hehkuvat kasvot ja piirustuksen kiistaton hienous puoltavat kaikki taideteoksen oikeutta olla olemassa. Sitä paitsi: se oli jo tehty, eikä sitä saisi tekemättömäksi raivostumalla.” Jälkikäteen heilläkin kyllä sovittiin, että seiniin ei jatkossa piirretä. Ja mielenkiintoisesti, sopimus syntyi helposti, koska siihen ei liittynyt lasten häpäisemistä.

Näitä tarinoita ei voi suoraan verrata toisiinsa, koska yhteisen ja oman omaisuuden kohtelun päättämisessä toimivat hieman erilaiset lainalaisuudet. Yhteistä niille on kuitenkin oikeanlainen viestintä ja tunteiden käsittelytaito. Näiden suhteen erot ovat yllättävän pieniä puhuttaessa lapsista tai työelämässä toimivista aikuisista.  Se pärjää, joka keksii oikeat sanakäänteet ja keinot täydellisen kiellon esittämiseksi niin, että asiakkaat hyväksyvät sen. Ja tulevat ehkäpä vielä hyvälle tuulelle ja ovat valmiit ostamaan uusia palveluita jatkossakin.

Sanoilla on väliä ja tarinankerronnalla on voimaa. Oleellista on tarkoitus ja idea niiden taustalla.